블랙컨슈머 뜻 진상고객 이렇게 대응하세요 사례 참고 해결 대응법

블랙컨슈머의 뜻 진상고객 대처법 

 

블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 '블랙(black)'과 소비자란 뜻의 '컨슈머(consumer)'를 합친 신조어로, 터무니없이 무리한 요구를 하거나 갑질과 함께 도가 지나친 행동들을 하는 소비자를 말한다.

 

 

 

즉 기업등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품구매 후 고의적으로 악성 민원 제기하는 자를 뜻하는 말인데 여러 가지 사례를 보도록 하자.

 

진상고객-대처-블랙컨슈머-뜻

 

인테리어 블랙컨슈머

 

“맘에 안 드니 인테리어 다시 해줘”… 피 말리는 ‘민폭’에 공황장애까지 자영업자 노린 블랙컨슈머 신고 3년간 654건. 경기 지역에서 중소인테리어 업체를 운영하는 임모(40) 씨는 한 고객의 집요한 민원 제기로 극심한 스트레스에 시달렸다.

 

 

 

고객 요구대로 부엌 인테리어 공사를 끝냈지만, 마음에 들지 않는다고 보상금을 요구했던 것. 임 씨는 “결국 수백만 원에 달하는 손해를 감수하면서 부엌을 모두 뜯어내고 재공사했다”며

 

 

 

“블랙 컨슈머들의 ‘민원 폭력’에 수시로 시달리면서 공황장애 증상까지 겪고 있다”라고 한숨을 내쉬었다. 고객 평판에 민감한 대·중소기업과 소상공인·자영업자들의 약점을 노린 블랙 컨슈머들이 지속해서 기승을 부리고 있다.

 

 

 

 2020년 1월부터 올해 6월 현재까지 민원분석 시스템에 신고 접수된 민원을 분석한 결과, 블랙 컨슈머 관련 내용은 총 654건에 달했다.  피해 사례가 지속해서 발생하고 있는데 서울·경기 소재 음식점 10곳을 대상으로 블랙 컨슈머에 대한 설문조사 한 결과 6곳이 "경험한 적이 있다"라고 답했다.

 

 

 

 

블랙 컨슈머 대응 대기업도 난처해

 

블랙 컨슈머 대응 전담 인력을 갖춘 대기업도 악성 민원을 피해 가지 못하고 있다. 한 백화점은 매장에서 서비스로 제공한 음료 때문에 핸드백이 모두 젖었다며 보상을 요구한 고객 때문에 골머리를 앓았다. 백화점 관계자는 “조사 결과, 고객 측이 음료 뚜껑을 열어 핸드백에 넣어놨던 ‘고객 과실’이었으며, 직원 위협 주장도 거짓이었다”라고 말했다.

 

 

자영업자 카페에서는 올해 들어 블랙 컨슈머 관련 피해 호소와 상담을 요청하는 글이 끊이지 않고 있다. 한 자영업자는 “최근 같은 옷을 동시에 구매한 고객 4명이 주스를 쏟았는데 얼룩이 지워지지 않는다거나 세탁 후 보풀이 심하다며 무조건 교환을 요구하고 있다”며 “매일 장시간 반말로 항의 전화를 한다”라고 하소연했다.

 

악성 민원 폭탄에 행정력 낭비

 

 

“‘블랙 컨슈머’ 사례 참고해 ‘악성 민원인’ 엄중하게 대처해야” 할 필요성이 있다. 자영업자뿐 아닌 정당한 법 집행에도 민원 빗발치는 민원폭탄에 심각한 행정력 낭비되고 있다고 한다.

 

지난 9일 오후 1시 서울 한 구청의 여권민원실. 60대 남성이 “나는 여권을 발급받은 적이 없다. 새 여권을 발급해 달라”며 30분가량 아우성을 쳤다. 여권 발급 담당 공무원은 “선생님, 여기 3번이나 발급받으신 기록이 정확히 있다. 확인해 달라”라고 했지만, 그는 막무가내였다.

 

 

 

 

2명의 공무원이 이 남성을 상대하느라 창구 한 곳이 닫혔고, 대기하는 사람이 더 늘어 민원실이 시민들로 금세 가득 찼다. 특히 이날은 여름휴가철 해외여행 등을 앞두고 여권 발급 등을 위해 구청을 찾은 시민들이 많아 혼잡도는 극심했다.

 

 

법과 규칙에 맞는 정당한 공무원의 민원 처리에도 각종 꼬투리를 잡으며 민원폭탄(민폭)을 쏟아붓는 시민들이 많아 행정력이 고갈되고 있다는 지적이 나온다. 민폭으로 인해 민원 처리 시간이 지연되면 타 부문 공무원의 민원실 배치, 공무원 증원 등의 조치를 해야 하는 ‘행정 비효율’이 필연적으로 발생한다는 지적이다.

 

 

 

 조금의 불만만 있어도 곧장 민원실로 달려가는 시민성을 되돌아볼 필요가 있다”며 “사리에 맞지 않는 민원들을 반복적으로 처리하다 보면 공무원 조직의 행정력이 낭비될 수밖에 없다”라고 지적했다 그는 이어 “기업이 ‘블랙 컨슈머’에 단호하게 대처하는 사례를 참고해 정부 조직도 악성 민원에 대해 엄중 대처할 필요가 있다”라고 했다. 상황이 이렇다 보니, 악성 민원에 시달리는 민원 부서는 공무원들 사이 ‘기피부서’로 인식되고 있다. 

 

 

 

블랙 컨슈머 진상고객 대응법 

 

1. 음식점 경우는 "음식물 배상 책임보험" 가입해라. 음식과 관련한 문제가 생기면 보험사에서 고객에게 대부분 직접 배상해 주기 때문

 

 

2. 모욕, 명예훼손, 업무방해등 제보등을 통해 악성 소문 퍼뜨리겠다고 할 시 협박이나 공갈죄로 고소하실 수 또 있다. 허위후기 등을 작성하는 경우 업무방해, 명예훼손 등이 성립되어 형사고소 될 수 있다. 또한 법적으로 권리가 없음에도 환불 요구 시 공갈 협박죄 성립되기 때문에 관련 자세하게 변호사를 통해 알아보는 게 좋다.

 

 

 

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